ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
DURACIÓN ESTIMADA. 140 HORAS
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de ventas y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
Proporcionar disponibilidad en la cantidad requerida y la calidad de los productos.

Verificar la aplicación de las estrategias de planeación, para cada uno de los productos a ofrecer.
Aplicar soluciones de abastecimiento en momentos de mayor pedido y servicio al cliente interno y externo, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• Apariencia y actitud personal
• Expresión oral y escrita.
COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
Cerrar la venta de productos y servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar los resultados del diagnóstico del proceso de pre-venta y argumentación, con base en las necesidades del cliente, características del producto y políticas de la empresa.
Desarrollar plan de cierre de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes, de acuerdo con las técnicas de ventas y políticas de la empresa.
Aplicar las técnicas de ventas en la negociación, de acuerdo a los perfiles de los clientes
Evaluar los resultados del proceso de venta, definir correctivos y documentar el proceso con en los resultados de la evaluación.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

• La venta: Conceptos, técnicas, fases, proceso, tipos de venta
• Procesos de la comunicación: verbal y no verbal: Características, barreras,
• Técnicas de expresión oral y escrita
• Herramientas y material de apoyo en la negociación: Tipos, usos
• Estilos en la negociación
• Apoyos electrónicos para el cierre de venta: Tipos, características, usos.
• Comunicación en inglés comercial
• Instrumentos y Técnicas de indagación
• Las técnicas de cierre de ventas: Aida, spin
• Decisiones de compra: Tipos y actuaciones del vendedor.
• Negociaciones: b2b, b2c, c2c, c2b, b2g
• Relaciones entre los diversos actores de la negociación El conflicto y sus tipos
• Técnicas para el manejo de conflictos en la negociación.
• Canales: Tipos, características.
• Estrategias de ventas y distribución: Conceptos, tipos.
• Ecommerce, tele venta, venta por catálogo, venta de correo
• Customer relatión ship mangament: relación de los clientes a través de la red
• Tipos de preguntas: problema, implicación, ganancia.
• Técnicas de planteamiento psicocibernética o técnica de simulación cerebral
• Solución de situaciones diferentes a la negociación y manejo de incontingencias
• Plan de argumentación de objeciones
• Ley de comercio: presencial y electrónico
• Prospecting – búsqueda de potenciales clientes
• Caracterización del cliente en cuanto a : edades, sexo, nacionalidad, ocupación , nivel de escolaridad, nivel de ingreso
• Política de servicio
•
• Autocontrol y prudencia
• Relaciones interpersonales
• Cadena de suministro
• Comunicación con el cliente
• Etiqueta y protocolo
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
• Relaciones Públicas
• Políticas de la organización
• Trabajo en Equipo
• Normas de cortesía
• Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
• Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos del servicio al cliente.
• Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio,
Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo de
Servicio, Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, Valor agregado,
Clasificación de los Clientes, Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del
cliente
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles. Comunicaciones Telefónicas. Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agendas, directorios, manuales o electrónicos, Fundamentos de conservación documental, Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
• Administración del Tiempo
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

• Ofrecer atención que favorezca las relaciones de la empresa con el cliente
• Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal.
• Aplicar atención personalizada que cumpla con los estándares de servicio de calidad de la organización.
• Prestar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes
• Suministrar la información requerida por los clientes, con los lineamientos y procesos de la organización
• Resolver el asunto demandado por los clientes, generando alternativas de solución
• Establecer el tiempo de atención a los clientes
• Prestar la atención al cliente a través de los medios tecnológicos disponibles en la organización
• Expresar con calidad los mensajes relacionados con los clientes,
• Documentar el servicio al cliente aplicando la trazabilidad.
• Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION

• Aplica las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende público y facilita el servicio.
• Proyecta estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
• Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales, de acuerdo con las políticas organizacionales
• Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.
• Aplica las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo
• Clasifica los tipos de clientes que visitan la organización, teniendo en cuenta el perfil del cliente
• Describe los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios.
• Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el
Ciclo del servicio al cliente interno y externo.
• Evalúa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones.
• Aplica las estrategias de atención y de servicio, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la Organización.