LA CALIDAD

Calidad:El término Calidad nació en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.10 Prncipios De Calidad.

La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.
Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos algúna vez en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un serviciopartiendo de la necesidad del cliente.

Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.

Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.

Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.

Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.

Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.

Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.

Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.

La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.

Palabras clave: Calidad de servicio, percepción, expectativa, satisfacción, cliente:

Introducción



El siglo XXI se caracteriza por la tecnología, la exigencia del mercado, la calidad del servicio y la tendencia a la satisfacción del cliente, las cuales están superando las expectativas de las organizaciones actuales (Lovelock, 1997).



En este sentido, en la actualidad el concepto de calidad del servicio se asocia con los esfuerzos que cada organización debe realizar en la creación de una cultura, la cual permita producir bienes y prestar servicios considerados de calidad, para optimizar su productividad y beneficios, garantizando a su vez, la permanencia y la competitividad de la organización y por ende la satisfacción de sus usuarios. Dicha satisfacción sólo se logra cuando los usuarios cubren sus percepciones y expectativas del servicio solicitado.



Por ello, cada vez es más intensa la tendencia que pauta una inclinación por convertir al servicio en el factor clave de los negocios y en una estrategia para la competitividad. Para las organizaciones prestadoras de servicio, la clave es tener una comprensión clara de los beneficios específicos que proporciona un servicio a los usuarios, identificar el objetivo del servicio y después examinar cómo se modifica o se cambia medianamente un proceso de servicio específico, esto permite desarrollar una mejor comprensión del servicio fundamental y de los servicios primordiales que ofrece a los clientes (Lovelock, 1997).



Además en la actualidad se dispone de mayores conocimientos sobre la administración del servicio, no sólo en el mercado interno y externo, sino también en funciones que necesariamente interactúan con ella; hoy día nadie desconoce que el éxito de las organizaciones esta dejando de ser un exclusivo reflejo de los activos físicos y de los recursos de infraestructura, apoyándose así en los activos intangibles asociados con las capacidades y conocimientos de la gente, como también de las actitudes de buen servicio al usuario (Lovelock, 1997).



Este argumento es válido, sobre todo para el caso de las instituciones educativas, quienes son entes prestadores de servicio y como tales se deben a los diferentes tipos de clientes que en algún momento requieren de su servicio, con la expectativa que sea ofrecido con la calidad esperada. La Universidad del Zulia, no escapa a este requerimiento, por ello con la resolución Nº 336 del Consejo Universitario (23-04-97), se establece la reorganización académico–administrativa como parte de un proceso de evaluación institucional, en respuesta a las exigencias y demandas de los usuarios como un proceso integral y participativo, basado en una revisión global de la institución y asumido como una herramienta de transformación y cambio institucional que permitan su uso en la orientación, racionalización, conducción y desempeño de la gestión universitaria.



Esa reorganización se ha extendido hacia Facultades y Dependencias prestadoras de servicio, como lo es el caso de la Editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ), responsable de los lineamientos de promoción y distribución de publicaciones, divulgando el conocimiento a través de la edición y distribución de medios impresos que le sirven de soporte a las funciones básicas de LUZ: docencia, investigación y extensión, secciones que demandan un esfuerzo en la prestación de servicios. Por ello, se justificó la realización de la investigación que da origen al artículo a fin de conocer la calidad de servicio en EDILUZ.



1. Consideraciones generales



Antes de entrar de lleno al objeto de estudio, se disgregará la variable calidad de servicio y luego la conjugaremos en toda su expresión comenzando por citar algunas conceptualizaciones emitidas por los siguientes autores:



Calidad



Son muchos los autores que han expresado lo difícil de una definición de calidad; el diccionario de la lengua española define el vocablo calidad en los siguientes términos: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.



Según lo que plantean la norma ISO 9000:2000, calidad: “Es el grado en el que un conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”.



En tal sentido Kaoru Ishikawa (1994), define calidad como: “En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa”.



Philip Crosby (1998) define que calidad es: Conformidad o cumplimiento de los requisitos. Esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la inspección de los procesos.



Juran y Gryna (1999), plantea que la calidad de un producto o servicio, es la caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de producción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por la documentación técnica y los consumidores.



En este sentido, es el conjunto de características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del consumidor.



El concepto de calidad es multidimencional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente.



Calidad también es: Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicios en función del “valor” que han recibido y percibido (Pérez, 2001).



De acuerdo con esta definición, calidad es el “valor” que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o suministrarlo. En función de ese “valor” todo cliente asigna un precio a la satisfacción de su necesidad.



Se ha reconceptualizado por Fernández Clúa (2002) para los servicios el concepto de calidad integral, a tenor de lo planteado por ISO 9000, 14000 y 18000, como: “la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el medio ambiente y que contribuyen a la elevación de su nivel de vida”.



Servicio



Es corriente en la literatura especializada reconocer la dificultad de adoptar un concepto universal válido de servicio; en el conocido artículo “On goods and services” de T. P Hill (2004), se define el servicio como el cambio que una unidad productiva origina en la condición de una persona o de un bien perteneciente a esta.



Las normas internacionales ISO muestran la siguiente definición: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor (organización o persona que proporciona un producto) y el cliente (organización o persona que recibe un producto) y generalmente es intangible. (ISO 9000:2000).



La prestación de un servicio constituye un proceso con diversos grados de complejidad, que se inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un plazo de tiempo mediante la realización de un número determinado de actividades y finaliza con la consecución de unos resultados que se entregan al cliente, ya sea interno o externo. El servicio que se presta puede ser puro, sin producto, o puede esta básicamente constituido por producto.



Por otra parte en el texto “El servicio al cliente. Guía para mejorar la atención y la asistencia”, se define servicio como las actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción que recibe el cliente de sus actividades principales” (M. Peel 1990).



Es importante destacar el concepto de servucción plasmado en “Servucción. El marketing de los Servicios”, (Eigler y Langeard, 1989), donde plantean que servucción es: “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - entidad necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características y niveles de calidad han sido determinados”.



Calidad de los servicios



Calidad de los servicios se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal.



La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose los elementos de la tecnoestructura, Línea Media y Staff de Apoyo, incluyendo todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto más dependa la calidad del servicio y del comportamiento del Recurso Humano, mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido. Hay que enseñar a los que producen servicio que el cliente no ve en el servicio más que “lo que no funciona”, o sea cuando un cliente evalúa y lo hace constantemente, la calidad de un servicio no separa sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Es decir, que la calidad es más bien la correspondencia entre la percepción de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que de él se espera.



Por ello, “la calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus componentes. La juzga como un todo” (Horovitiz, 1997).



De acuerdo con la percepción que el cliente tenga sobre la satisfacción de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de calidad: (Pérez, 2001).



Calidad requerida: Nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.



Calidad esperada: Satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.



Calidad subyacente: Relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que todo cliente tiene.



Planteado lo anterior, el propio autor define calidad de servicio como: “El Gap existente entre las necesidades y expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido”. De acuerdo a esta definición precisa que para mejorar la calidad de servicio habrá que ajustar las expectativas que el cliente tiene gestionándolas adecuadamente, aumentándolas o disminuyéndolas, o mejorar su percepción de la realidad. Además, expresa que un servicio será catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas que el cliente necesita satisfacer.



Según Juran y Gryna (1999), “la satisfacción del cliente se define a partir de dos componentes: las características del producto y la falta de deficiencias”.



Constituyéndose la satisfacción del cliente en una de las características que definen la aptitud de los procesos.



En las memorias “Gestión de la calidad en organizaciones de servicios”, la autora, Fernandez Clúa, (2001) plantea la necesidad de que se deben integrar al Lazo de Calidad, los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida y calidad potencial (Fernández Clúa, 2001), lo que permitiría analizarlo en toda su dimensión.



La calidad real: está dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la derivación de la calidad real a las condiciones del servicio en términos de características de calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el resultado de un proceso de análisis o mejora.



Se expresa entonces que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario “recibe” y lo que “esperaba” y que es la esencia misma del acto de servicio.



Al respecto, Albrecht y Zenke (1998:03), señalan que un servicio se produce al instante de prestarlo, no se puede inspeccionar ni almacenar, así como tampoco se puede demostrar quien lo recibe, no tiene nada tangible, su valor depende de la experiencia personal, en gran parte es subjetivo, por tal razón, la prestación de un servicio requiere interacción humana, las expectativas del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado.



La estrategia del servicio según Arrebola (1994:312), es una de las partes más importantes porque define la cultura interna de la organización y la imagen que ésta desea proyectar al exterior. Necesita ser elaborada por escrito y ampliamente para que nadie tenga duda alguna sobre lo que trata de conseguir. Requiere ir acompañada de una estructura empresarial que permita una rápida respuesta a cualquier exigencia del usuario. Debe incluir:

Las necesidades y expectativas de los clientes.

Las actividades de las competidoras.

Visión de futuro.

Servicio material: el producto, el entorno y los sistemas de prestación del servicio.

Servicio personal: conocimientos y habilidades, actitud de personal y sistemas personales.

En este sentido, Albreht y Zenke (1998:135) señalan que aún cuando existen muchos puntos que se deben enfocar en la gerencia de la prestación del servicio, la calidad y la productividad constituyen el centro de todo; que el servicio sea su principal producto o sólo una parte de él, la prestación tiene que ser efectiva, eficiente y responsable si ha de tener algún valor para el usuario. Generalmente la calidad de servicio se refiere a la combinación de elementos que son evaluados por la percepción del usuario con relación a un servicio. La calidad del servicio arroja casi siempre grandes sorpresas porque los usuarios no expresan abiertamente sus sentimientos, una razón es porque aún no están completos, dado que el encuentro del servicio es casi siempre una fracción del “proceso que busca el usuario”.



Asimismo, es significativo señalar la relevancia que tiene la variable calidad de servicio, la misma no sólo genera preocupación en la alta gerencia, sino también en el resto del personal de la organización, cuyas funciones están estrechamente relacionadas con el usuario.



Al respecto, Horovitz (1997:50) menciona algunos principios en los cuales descansa la calidad de servicio:

El usuario es el único juez de la calidad del servicio.

El usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio.

La empresa debe establecer compromisos que le permitan alcanzar sus objetivos, incrementar sus ingresos y distinguirse de la competencia.

La organización debe prestar atención a las expectativas de sus usuarios, reduciendo en lo posible la diferencia entre la calidad del servicio y los deseos del usuario.

La calidad del servicio conjuntamente con la sub-dimensiones e indicadores manejados arman el ambiente actual, cada vez más competitivo, donde la calidad es factor decisivo para el éxito de las organizaciones, ya que la prestación del mismo está estrechamente vinculado con la percepción y expectativa del usuario.

Bibliografía citada



1. Arrebola, Federico (1994). La Calidad de Servicio. Tomo III. Santa Fé de Bogotá-Colombia. Editorial Mc Graw-Hill.



2. Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998). Gerencia del Servicio. Séptima edición. Bogotá- Colombia. Editorial Legis.



3. Crosby, Phillip (1998). Dinámica Gerencial: El arte de hacer que las cosas ocurran, México. Mc Graw-Hill.



4. Eiglen, David y Lancead, David (1989). Servucción “El marketing de los Servicios. Mac Graw Hill. Interamericana.



5. Fernández, Isabel (2002). Planificación de la Calidad. Memorias. Ingeniería Industrial. Universidad de Barcelona-España.



6. Horovitz, Jacques (1997). La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente. Buenos Aires-Argentina. Editorial Mc Graw Hill.



7. Ishikawa, Kaoru (1994). Introducción al Control de calidad. Dias de Santos. Madrid-España.



8. Juran. Jaseph y Gryna Chief (1999). On Planning for Quality. Collier. Mc Millan. USA.



9. Lovelock, Christopher (1997). Mercadotecnia de un Servicio. Tr. Guadalupe Meza Staines, Quinta Edición. México. Prentice Hal Hispanamericana, S.A.



10. Normas Internacionales de Calidad (2000). Normas ISO 9000, 14000 y 18000. .Unión Europea.



11. Pérez, Antonio (2001). Calidad de la prestación del servicio en los archivos del sector gubernamental (Municipio Maracaibo, Edo. Zulia). Trabajo Especial de Grado. La Universidad del Zulia. Maracaibo – Edo. Zulia.



12. Peel, M. (1990). El Servicio al cliente “Guía para mejorar la atención y la asistencia”., bilbao. Editorial Deusto.



13. Zeithaml, Valerie y Bitner (2002). Marketing del Servicio. Editorial Mc Graw Hill.



Documentos



14. Consejo Universitario-C.U (1997). Resolución No. 336 (23-04-97). Reorganización Académica-Administrativa. La Universidad del Zulia. Maracaibo-Venezuela.