Etimológicamente, la palabra comunicación se refiere a común−acción.En este sentido, proponemos entender la comunicación como la coordinación de acciones. Así la comunicación será más que el intercambio de información.
Siempre coincide con el sentido de la información que se emitió. Las personas interpretan la «información» de manera particular y no proposición permite centrarse en coordinar acciones y no en abocarse a buscar al responsable que no transmitió bien o que no escuchó bien cuando se producen malos entendidos.En este contexto, podemos señalar que los seres humanos son seres comunicantes que dependen críticamente de su capacidad para comunicar con el fin de afrontar las demandas de la vida en una sociedad compleja.En el proceso de comunicación, es necesario comprender elementos Centrales que configuran su importancia en el ámbito de las relaciones humanas:Todo comportamiento o no comportamiento es comunicación. Es un proceso que se da en un contexto.Es interaccional: sus efectos dependen del que comunica y del que recibe e interpreta.Es un proceso de causalidad circular. Lo central del proceso es que tiene un efecto o influencia sobre la otra persona.No es sólo intercambio de información, por lo que debemos diferenciarla del proceso de comunicación propiamente tal. La comunicación cumple diversas funciones, las cuales se pueden sintetizar en que ésta actúa para controlar el comportamiento de los miembros de un grupo, fomenta la motivación al aclarar a los trabajadores lo que se debe hacer, lo bien que lo está desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.Es además, una fuente básica de interacción social para la satisfacción de necesidades sociales, y finalmente, proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas.Diferencias entre Comunicación e Información.Comunicación:Consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.Información:Consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformación de los conocimientos, actitudes o el comportamiento de las personas. Es unidireccional, no exige retroalimentación y puede ser estática.COMUNICACION NO VERBAL.La connotación más común de la frase comunicación no verbal equivale a comunicación realizada por medios distintos a las palabras.Aunque esta definición parece ser adecuada para un entendimiento general, deben aplicársele algunas restricciones. Por ejemplo, algunos gestos tienen las mismas características que las palabras.La línea divisoria de lo verbal y lo no verbal es borrosa muchas veces. Esto puede resultarle incómodo a algunas personas, pero es un claro reflejo de cómo se desarrolla la comunicación humana. En resumen la comunicación no verbal se puede definir como aquella que abarca señales distintas de las palabras, siempre y cuando se entienda que la distinción entre las palabras y «otras» señales a veces no es muy clara y puede traslaparse.Además, es importante destacar que los mensajes comunicacionales, son hasta en un 80%, no verbales y repetir que éstos es la forma principal de definir la relación que establezco con otros.Así como en el comportamiento verbal, cada comportamiento no verbal puede tener varios significados posibles, según el contexto en que ocurra.A veces, el mismo comportamiento puede significar cosas distintas para diferentes personas o incluso para la misma persona. Algunas señales no verbales (por ejemplo: emblemas), pueden obtener significados semejantes de muchas personas, aunque no tengan ninguna información del contexto en que se desarrollan. Pero, tan pronto como el gesto se localiza dentro de un contexto interaccional, el significado «libre−de−contexto» puede o no aplicarse.Como las palabras, algunas señales no verbales son abstractas y abarcan muchos significados; otras son más concretas y tienen un menor nivel de significado.El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbal depende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones diarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y otros se realizan en forma habitual.Con retroalimentación en la cantidad apropiada y del tipo correcto, se podrían, probablemente, controlar de manera consciente estos comportamientos.Entre los ejemplos de comportamiento no verbal, se encuentran los emblemas (actos no verbales que tienen una traducción verbal directa), los ilustradores (son gestos que acompañan e ilustran nuestra habla), las demostraciones de afecto (expresiones de emoción normalmente expuestas por el rostro), los reguladores (comportamientos que nos sirven para mantener el flujo de ida y vuelta del habla y de escuchar en la conversación) y los articuladores (comportamientos que nosotros llamamos con frecuencia tics nerviosos, como son morderse las uñas, enroscar el cabello con un dedo, rascarse, etc.)Estamos persuadidos de hacer algo por otra persona, es en parte resultado del contenido del mensaje y resultado parcial del contexto dentro del cual fue enviado el mensaje. Pero las señales no verbales pueden desempeñar también un importante papel en el convencimiento de otros.En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación que se establece con los demás. Por lo tanto, es importante hacer consciente este comportamiento, lo cual permitirá determinar la relación que se desea establecer y la observación del comportamiento no verbal del otro.Así se logrará conocer de nuestras contrapartes lo que esperan, sienten, comprenden y de este modo definimos nuestra relación.PROCESO DE COMUNICACIÓN.En toda comunicación se pueden distinguir por lo menos cinco elementos esenciales:· YO:Es toda comunicación en la que participa el YO como elemento central. La consideración de mi persona, de mis características de personalidad y de mi momento existencial, es central para lograr una comunicación efectiva. Se demuestra con ideas, intenciones, información y propósito de comunicar.· TU:Toda comunicación que establezco supone un otro con el cual el YO interactúa. La consideración de él/ella también es central en este proceso. Es esta consideración de las características de personalidad o la propia epistemología (forma de ver e interpretar el mundo) de cada uno de los participantes lo que hace a la comunicación un proceso altamente personalizado, único e irrepetible.Un proceso de comunicación que no toma en cuenta las características del otro o la epistemología de los que participan en ella, deja de ser tal y se convierte en un monólogo. El receptor interpreta el contenido del mensaje a la luz de sus propias experiencias previas y marcos de referencia.· CONTENIDO:Siempre hay «algo» que se comunica. Considerando los otros dos elementos, se desprende que este mensaje es altamente personalizado, la forma que un mensaje adquiere en una interacción es única y exclusiva de esa interacción y va a adquirir un cariz distinto cuando el mismo mensaje se presente en otra relación u otro contexto, los cuales son los siguientes elementos de la comunicación.· RELACION:Es el objetivo principal de la comunicación entre los seres humanos. Al mismo tiempo que es expresado un mensaje (contenido), la forma en conjunto con el contexto, determinarán cual es la relación que establecen los interactuantes y cómo debe ser entendido el mensaje expresado. cobra especial significado el comportamiento no verbal y los paralenguajes utilizados.· CONTEXTO:El contexto es el espacio físico y psicológico donde se efectúala interacción. No es lo mismo decirle «te amo» a su pareja en un basural, que en un mirador a la luz de la luna. Es de especial importancia el espacio psicológico, por la poca consciencia que tenemos de él.Además, se debe considerar que el mecanismo de la retroalimentación es crucial en el proceso de comunicación, constituyéndose en la verificación del éxito que se ha tenido al transmitir el mensaje como había sido en la intención original, por lo tanto determina si se ha logrado o no su comprensión.Uno de los factores principales del espacio psicológico es el clima, si existe desconfianza, temor, tensión, etc., los mensajes vertidos no serán interpretados de la misma forma, si por el contrario, el clima es de confianza, seguridad, cálido, los mensajes serán bien interpretados.Otros factores son las normas, costumbres, leyes y tradiciones, las cuales enmarcan el comportamiento y dirigen la interpretación de lo que se dicta, al mismo tiempo, definen los tipos de relaciones que pueden ser establecidas con otras personas.TIPOS DE COMUNICACIÓN· DIRECCION DE LA COMUNICACION:Comunicación Descendente:Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de la organización hacia los más bajos. Incluye políticas, instrucciones y memorandos oficiales.Comunicación Ascendente:Comunicación que fluye desde los niveles inferiores a los superiores de la organización. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de trabajo y procedimientos de reclamación.Comunicación Horizontal:Comunicación que fluye a través de las funciones en la organización, la cual es necesaria para la coordinación e integración de las diversas funciones de la organización. Por ejemplo, las reuniones interdepartamentales, los equipos de trabajo, etc.Rumores:Es un tipo de comunicación informal. Son creencias no verificadas que circulan en forma generalizada dentro de la organización o en el entorno.· COMUNICACION INTERPERSONAL:La comunicación interpersonal está constituida por aquellas que fluyen entre los individuos en situaciones personales cara a cara y de grupo, pueden abarcar desde las órdenes directas hasta las expresiones causales.Cada persona dispone de su propio estilo interpersonal, el cual constituye la manera en que un individuo prefiere relacionarse con otros.Esto se ejemplifica en la denominada Ventana de Johari, la cual se basa en el supuesto de que uno mismo posee o los demás poseen cierta información pero ninguno posee ni conoce totalmente dicha información.De esta manera, es posible distinguir cuatro zonas por las cuales se focaliza cada estilo interpersonal de comunicación:Zona Abierta:Este espacio incluye todos los factores en los cuales YO y los DEMÁS tenemos percepciones compartidas, es decir, las personas me ven como YO me veo.Zona Desconocida:Comprende todos los factores que no veo en MI ni ven los DEMÁS en MI.Zona Oculta:Incluye los factores que veo en MI pero oculto a los DEMÁS, es decir, las personas ven un Falso YO y yo debo mantenerme siempre alerta para no dejarles ver el verdadero YO.Zona Ciega:Son todos los factores que otros perciben en MI pero que YO no veo, es decir, las personas saben ciertas cosas de MI pero no me las dicen.
EN SÍNTESIS PARA EL DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN ÓPTIMA SE REQUIERE:· Dejar de lado el prejuicio y se tiene una actitud abierta de conocer a la otra persona.· Desarrollar tolerancia frente a las diferencias de valores, creencias y hábitos.· Que exista empatía: las personas son capaces de comprender los mensajes del otro, pero sin perder su propio marco de referencia.· Que las personas se escuchan activamente.· Desarrollar conductas asertivas.· Utilizar la manera efectiva la retroalimentación, es decir, se aceptan y se hacen críticas constructivas.· Crear el hábito de comunicar lo bueno, enfatizando en lo positivo del otro.· Imposibilidad de no comunicar· Niveles de contenido y relación· Comunicación digital y analógica· Puntuación de secuencia de hechos· Relaciones simétricas y complementaria
miércoles, 1 de abril de 2009
EVALUACION DEL SERVICIO
A evaluacion del servicio.
B pautas para evaluar el servicio.
C instrumentos para evaluar el servicio.
D analisis de los resultados de la evaluacion del servicio.
E que hacer con la evaluacion del servicio.
DESARROLLO DE CADA TEMA:
EVALUACION DEL SERVICIO
a) Evaluación del servicio :
El único juez del servicio es el cliente. El ve “la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve solo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido.
En la actualidad, la evaluación constituye un instrumento esencial de la gestión de información que debe estar presente en todos los aspectos del funcionamiento de las unidades. En particular, su aplicación sistemática a los servicios y productos de información que brindan, permite conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y perfeccionar continua mente los mismos.
La norma NTC-ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8 “medición análisis y mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición, establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto, clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos todos Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser consciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio
b) Pautas para evaluar el servicio:
· La naturaleza del servicio
· Las necesidades personales
· Las experiencias previas
· La imagen del proveedor
· La información de otras personas
Las Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir
DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación
PreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la
pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
SentirMediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
c) Instrumentos para evaluar el servicio:
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las mas usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas e investigación de mercados, líneas 1800, software para medición de satisfacción del cliente y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com.
Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:
1. Definición del alcance de la evaluación: se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.
2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.
En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.
3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.
4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.
5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.
d) Análisis de los resultados de la evaluación del servicio
No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que:
91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan.
5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.
Sólo el 4% presentan reclamos.
Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio.
La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos oportunidades importantes:
1. En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese.
2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la prestación del servicio.
La mayoría de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave:
· Carencia de información.
· Frustración debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
e) Que hacer con la evaluación del servicio
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión acerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no.
Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.
B pautas para evaluar el servicio.
C instrumentos para evaluar el servicio.
D analisis de los resultados de la evaluacion del servicio.
E que hacer con la evaluacion del servicio.
DESARROLLO DE CADA TEMA:
EVALUACION DEL SERVICIO
a) Evaluación del servicio :
El único juez del servicio es el cliente. El ve “la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve solo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido.
En la actualidad, la evaluación constituye un instrumento esencial de la gestión de información que debe estar presente en todos los aspectos del funcionamiento de las unidades. En particular, su aplicación sistemática a los servicios y productos de información que brindan, permite conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y perfeccionar continua mente los mismos.
La norma NTC-ISO 9001 versión 2000 en el capítulo 8 “medición análisis y mejora”, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición, establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo tanto, clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos todos Entendiendo a la organización como un sistema, en el cual interactúan abiertamente personal, procesos, infraestructura, responsabilidades; el resultado de dicha combinación debe estar orientado a satisfacer las necesidades del cliente, el objetivo común y primordial, por el cual la organización existe. Para operar de manera eficaz y eficiente, es decir con efectividad, cada persona necesita ser consciente de su papel, compromiso y responsabilidad para contribuir en la construcción de la calidad del servicio.
En relación con el personal, éste debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que el personal de vanguardia, es decir, el que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente. En esencia aplicar en la práctica, los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Por su parte, el personal de contacto indirecto, (oficinas), debe ser ordenado, metódico, y estar siempre dispuesto a apoyar al personal de línea.
De igual forma, las destrezas en el manejo de las comunicaciones internas y las habilidades para el trabajo en equipo son indispensables tanto para el personal de contacto directo, como el indirecto. En este sentido, la selección del personal debe dar consideración no sólo a las destrezas técnicas y el conocimiento, sino también los aspectos humanos y el potencial de crecimiento.
La formación ( entrenamiento) por su parte se debe orientar a fortalecer las destrezas ( habilidades) y el conocimiento. Las competencias o habilidades sociales, asociadas en gran parte con la actitudes y emociones, son susceptibles de ser modificadas, pero no siempre se pueden adquirir o aprender. No basta a prender a sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía. El personal debe ser entrenado para que sea autónomo, debe aprender a solucionar problemas técnicos en armonía con las estrategias y objetivos de la organización, debe aprender a mantener el control en todas las situaciones críticas.
Las personas que tienen contacto directo con el cliente, deben evitar ciertas actitudes negativas, que darán lugar a insatisfacción del cliente.: apatía, falta de interés, impaciencia con respecto al cliente, frialdad hacia el cliente, inflexibilidad e indiferencia.
La validación de las destrezas y conocimientos, se hace a través de la determinación de las competencias. Es decir, que las competencias se deben verificar y /o demostrar.
La evaluación final por parte del cliente, permitirá determinar tanto los aspectos fuertes del desempeño, como también los débiles o críticos, lo cual permitirá identificar oportunidades de mejoramiento en la prestación del servicio
b) Pautas para evaluar el servicio:
· La naturaleza del servicio
· Las necesidades personales
· Las experiencias previas
· La imagen del proveedor
· La información de otras personas
Las Habilidades De ComunicaciónComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
· Diagnosticar
· Escuchar
· Preguntar
· Sentir
DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepciónLas distraccionesLa evaluación
PreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.La expresión de la
pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
SentirMediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
c) Instrumentos para evaluar el servicio:
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las mas usadas las llamadas telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas e investigación de mercados, líneas 1800, software para medición de satisfacción del cliente y se dispone en la web de varios sitios especializados en el tema, uno de ellos es www.wilsoft-la.com.
Para la evaluación de los servicios de información es necesario el empleo de modelos o metodologías, los cuales aseguran una mayor orientación en el momento de implantar dicho proceso. La metodología escogida para la evaluación de este servicio será la planteada por F. Lancaster y son las siguientes:
1. Definición del alcance de la evaluación: se obtendrá la visión completa de este servicio, para ello se usará como base los elementos previstos en el diseño del mismo y que describen además su funcionamiento.
2. Diseño del programa de evaluación: siendo la evaluación uno de los aspectos contemplados dentro de las funciones de la gestión, esta debe realizarse como una de las tareas propias de la institución.
En este paso se seleccionan los elementos que se tomarán de referencia como los indicadores, parámetros y sus técnicas de evaluación, los cuales se reflejarán más adelante. Además se establecerán los tiempos límites para llevar a cabo la evaluación.
3. Ejecución de la evaluación: esta es la puesta en práctica de la evaluación, se aplicarán las técnicas de evaluación a los especialistas y a los usuarios potenciales y reales de la biblioteca para obtener la mayor cantidad de información y que esta a su vez sea precisa y certera, lo cual le dará mayor calidad al proceso de evaluación.
4. Análisis e interpretación de los datos o resultados obtenidos: los resultados obtenidos ofrecerán un diagnóstico de lo evaluado con el fin de determinar las variaciones en cuanto al funcionamiento de este servicio, por lo cual el análisis e interpretación deberá ser con el mayor rigor posible.
5. Modificación del sistema o servicio sobre la base de los resultados: se procederá, siguiendo las estrategias trazadas a partir de la toma de decisiones, a modificar el servicio tras haber detectado fallas en el mismo.
d) Análisis de los resultados de la evaluación del servicio
No obstante que muchas empresas u organizaciones manifiestan y afirman con orgullo que no reciben reclamos, esto no necesariamente significa que todos sus clientes estén satisfechos. En realidad, estas empresas pierden muchas oportunidades importantes para el mejoramiento de su desempeño.
La satisfacción del cliente va más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos por él establecidos. Es también un hecho que el cliente no satisfecho que se queja, aún no es un cliente perdido. Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado que:
91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no regresan.
5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.
Sólo el 4% presentan reclamos.
Los clientes que presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la organización proveedora del servicio, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio.
La identificación de las causas que originaron la insatisfacción, representa dos oportunidades importantes:
1. En primera instancia marca el camino para la solución del problema, lo cual hará que el cliente recupere la confianza en la organización y regrese.
2. El reclamo de un cliente probablemente conducirá a mejoras en la prestación del servicio.
La mayoría de los clientes no presentan reclamos por dos razones clave:
· Carencia de información.
· Frustración debido a las dificultades para hacer o gestionar el reclamo.
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen : “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
e) Que hacer con la evaluación del servicio
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión acerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no.
Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.
Momentos De Verdad
QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD.
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
Apariencia
El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras. La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidarCuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? ¿se les prepara para difundir los valores de la empresa? ¿se les forma para cuidar su imagen personal? ¿qué entendemos por imagen personal?.Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo.Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?Estoy seguro de que “NO”. Las personas somos algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos.Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia. La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello. Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar.¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema.La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos.Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que mil palabras”.La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.
LA CALIDAD
Calidad:El término Calidad nació en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.10 Prncipios De Calidad.
La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.
Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos algúna vez en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un serviciopartiendo de la necesidad del cliente.
Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.
Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.
Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.
Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.
Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.
Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.
Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.
La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.
Palabras clave: Calidad de servicio, percepción, expectativa, satisfacción, cliente:
Introducción
El siglo XXI se caracteriza por la tecnología, la exigencia del mercado, la calidad del servicio y la tendencia a la satisfacción del cliente, las cuales están superando las expectativas de las organizaciones actuales (Lovelock, 1997).
En este sentido, en la actualidad el concepto de calidad del servicio se asocia con los esfuerzos que cada organización debe realizar en la creación de una cultura, la cual permita producir bienes y prestar servicios considerados de calidad, para optimizar su productividad y beneficios, garantizando a su vez, la permanencia y la competitividad de la organización y por ende la satisfacción de sus usuarios. Dicha satisfacción sólo se logra cuando los usuarios cubren sus percepciones y expectativas del servicio solicitado.
Por ello, cada vez es más intensa la tendencia que pauta una inclinación por convertir al servicio en el factor clave de los negocios y en una estrategia para la competitividad. Para las organizaciones prestadoras de servicio, la clave es tener una comprensión clara de los beneficios específicos que proporciona un servicio a los usuarios, identificar el objetivo del servicio y después examinar cómo se modifica o se cambia medianamente un proceso de servicio específico, esto permite desarrollar una mejor comprensión del servicio fundamental y de los servicios primordiales que ofrece a los clientes (Lovelock, 1997).
Además en la actualidad se dispone de mayores conocimientos sobre la administración del servicio, no sólo en el mercado interno y externo, sino también en funciones que necesariamente interactúan con ella; hoy día nadie desconoce que el éxito de las organizaciones esta dejando de ser un exclusivo reflejo de los activos físicos y de los recursos de infraestructura, apoyándose así en los activos intangibles asociados con las capacidades y conocimientos de la gente, como también de las actitudes de buen servicio al usuario (Lovelock, 1997).
Este argumento es válido, sobre todo para el caso de las instituciones educativas, quienes son entes prestadores de servicio y como tales se deben a los diferentes tipos de clientes que en algún momento requieren de su servicio, con la expectativa que sea ofrecido con la calidad esperada. La Universidad del Zulia, no escapa a este requerimiento, por ello con la resolución Nº 336 del Consejo Universitario (23-04-97), se establece la reorganización académico–administrativa como parte de un proceso de evaluación institucional, en respuesta a las exigencias y demandas de los usuarios como un proceso integral y participativo, basado en una revisión global de la institución y asumido como una herramienta de transformación y cambio institucional que permitan su uso en la orientación, racionalización, conducción y desempeño de la gestión universitaria.
Esa reorganización se ha extendido hacia Facultades y Dependencias prestadoras de servicio, como lo es el caso de la Editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ), responsable de los lineamientos de promoción y distribución de publicaciones, divulgando el conocimiento a través de la edición y distribución de medios impresos que le sirven de soporte a las funciones básicas de LUZ: docencia, investigación y extensión, secciones que demandan un esfuerzo en la prestación de servicios. Por ello, se justificó la realización de la investigación que da origen al artículo a fin de conocer la calidad de servicio en EDILUZ.
1. Consideraciones generales
Antes de entrar de lleno al objeto de estudio, se disgregará la variable calidad de servicio y luego la conjugaremos en toda su expresión comenzando por citar algunas conceptualizaciones emitidas por los siguientes autores:
Calidad
Son muchos los autores que han expresado lo difícil de una definición de calidad; el diccionario de la lengua española define el vocablo calidad en los siguientes términos: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Según lo que plantean la norma ISO 9000:2000, calidad: “Es el grado en el que un conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”.
En tal sentido Kaoru Ishikawa (1994), define calidad como: “En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa”.
Philip Crosby (1998) define que calidad es: Conformidad o cumplimiento de los requisitos. Esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la inspección de los procesos.
Juran y Gryna (1999), plantea que la calidad de un producto o servicio, es la caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de producción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por la documentación técnica y los consumidores.
En este sentido, es el conjunto de características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del consumidor.
El concepto de calidad es multidimencional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente.
Calidad también es: Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicios en función del “valor” que han recibido y percibido (Pérez, 2001).
De acuerdo con esta definición, calidad es el “valor” que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o suministrarlo. En función de ese “valor” todo cliente asigna un precio a la satisfacción de su necesidad.
Se ha reconceptualizado por Fernández Clúa (2002) para los servicios el concepto de calidad integral, a tenor de lo planteado por ISO 9000, 14000 y 18000, como: “la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el medio ambiente y que contribuyen a la elevación de su nivel de vida”.
Servicio
Es corriente en la literatura especializada reconocer la dificultad de adoptar un concepto universal válido de servicio; en el conocido artículo “On goods and services” de T. P Hill (2004), se define el servicio como el cambio que una unidad productiva origina en la condición de una persona o de un bien perteneciente a esta.
Las normas internacionales ISO muestran la siguiente definición: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor (organización o persona que proporciona un producto) y el cliente (organización o persona que recibe un producto) y generalmente es intangible. (ISO 9000:2000).
La prestación de un servicio constituye un proceso con diversos grados de complejidad, que se inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un plazo de tiempo mediante la realización de un número determinado de actividades y finaliza con la consecución de unos resultados que se entregan al cliente, ya sea interno o externo. El servicio que se presta puede ser puro, sin producto, o puede esta básicamente constituido por producto.
Por otra parte en el texto “El servicio al cliente. Guía para mejorar la atención y la asistencia”, se define servicio como las actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción que recibe el cliente de sus actividades principales” (M. Peel 1990).
Es importante destacar el concepto de servucción plasmado en “Servucción. El marketing de los Servicios”, (Eigler y Langeard, 1989), donde plantean que servucción es: “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - entidad necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características y niveles de calidad han sido determinados”.
Calidad de los servicios
Calidad de los servicios se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal.
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose los elementos de la tecnoestructura, Línea Media y Staff de Apoyo, incluyendo todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto más dependa la calidad del servicio y del comportamiento del Recurso Humano, mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido. Hay que enseñar a los que producen servicio que el cliente no ve en el servicio más que “lo que no funciona”, o sea cuando un cliente evalúa y lo hace constantemente, la calidad de un servicio no separa sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Es decir, que la calidad es más bien la correspondencia entre la percepción de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que de él se espera.
Por ello, “la calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus componentes. La juzga como un todo” (Horovitiz, 1997).
De acuerdo con la percepción que el cliente tenga sobre la satisfacción de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de calidad: (Pérez, 2001).
Calidad requerida: Nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.
Calidad esperada: Satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.
Calidad subyacente: Relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que todo cliente tiene.
Planteado lo anterior, el propio autor define calidad de servicio como: “El Gap existente entre las necesidades y expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido”. De acuerdo a esta definición precisa que para mejorar la calidad de servicio habrá que ajustar las expectativas que el cliente tiene gestionándolas adecuadamente, aumentándolas o disminuyéndolas, o mejorar su percepción de la realidad. Además, expresa que un servicio será catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas que el cliente necesita satisfacer.
Según Juran y Gryna (1999), “la satisfacción del cliente se define a partir de dos componentes: las características del producto y la falta de deficiencias”.
Constituyéndose la satisfacción del cliente en una de las características que definen la aptitud de los procesos.
En las memorias “Gestión de la calidad en organizaciones de servicios”, la autora, Fernandez Clúa, (2001) plantea la necesidad de que se deben integrar al Lazo de Calidad, los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida y calidad potencial (Fernández Clúa, 2001), lo que permitiría analizarlo en toda su dimensión.
La calidad real: está dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la derivación de la calidad real a las condiciones del servicio en términos de características de calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el resultado de un proceso de análisis o mejora.
Se expresa entonces que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario “recibe” y lo que “esperaba” y que es la esencia misma del acto de servicio.
Al respecto, Albrecht y Zenke (1998:03), señalan que un servicio se produce al instante de prestarlo, no se puede inspeccionar ni almacenar, así como tampoco se puede demostrar quien lo recibe, no tiene nada tangible, su valor depende de la experiencia personal, en gran parte es subjetivo, por tal razón, la prestación de un servicio requiere interacción humana, las expectativas del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado.
La estrategia del servicio según Arrebola (1994:312), es una de las partes más importantes porque define la cultura interna de la organización y la imagen que ésta desea proyectar al exterior. Necesita ser elaborada por escrito y ampliamente para que nadie tenga duda alguna sobre lo que trata de conseguir. Requiere ir acompañada de una estructura empresarial que permita una rápida respuesta a cualquier exigencia del usuario. Debe incluir:
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Las actividades de las competidoras.
Visión de futuro.
Servicio material: el producto, el entorno y los sistemas de prestación del servicio.
Servicio personal: conocimientos y habilidades, actitud de personal y sistemas personales.
En este sentido, Albreht y Zenke (1998:135) señalan que aún cuando existen muchos puntos que se deben enfocar en la gerencia de la prestación del servicio, la calidad y la productividad constituyen el centro de todo; que el servicio sea su principal producto o sólo una parte de él, la prestación tiene que ser efectiva, eficiente y responsable si ha de tener algún valor para el usuario. Generalmente la calidad de servicio se refiere a la combinación de elementos que son evaluados por la percepción del usuario con relación a un servicio. La calidad del servicio arroja casi siempre grandes sorpresas porque los usuarios no expresan abiertamente sus sentimientos, una razón es porque aún no están completos, dado que el encuentro del servicio es casi siempre una fracción del “proceso que busca el usuario”.
Asimismo, es significativo señalar la relevancia que tiene la variable calidad de servicio, la misma no sólo genera preocupación en la alta gerencia, sino también en el resto del personal de la organización, cuyas funciones están estrechamente relacionadas con el usuario.
Al respecto, Horovitz (1997:50) menciona algunos principios en los cuales descansa la calidad de servicio:
El usuario es el único juez de la calidad del servicio.
El usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio.
La empresa debe establecer compromisos que le permitan alcanzar sus objetivos, incrementar sus ingresos y distinguirse de la competencia.
La organización debe prestar atención a las expectativas de sus usuarios, reduciendo en lo posible la diferencia entre la calidad del servicio y los deseos del usuario.
La calidad del servicio conjuntamente con la sub-dimensiones e indicadores manejados arman el ambiente actual, cada vez más competitivo, donde la calidad es factor decisivo para el éxito de las organizaciones, ya que la prestación del mismo está estrechamente vinculado con la percepción y expectativa del usuario.
Bibliografía citada
1. Arrebola, Federico (1994). La Calidad de Servicio. Tomo III. Santa Fé de Bogotá-Colombia. Editorial Mc Graw-Hill.
2. Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998). Gerencia del Servicio. Séptima edición. Bogotá- Colombia. Editorial Legis.
3. Crosby, Phillip (1998). Dinámica Gerencial: El arte de hacer que las cosas ocurran, México. Mc Graw-Hill.
4. Eiglen, David y Lancead, David (1989). Servucción “El marketing de los Servicios. Mac Graw Hill. Interamericana.
5. Fernández, Isabel (2002). Planificación de la Calidad. Memorias. Ingeniería Industrial. Universidad de Barcelona-España.
6. Horovitz, Jacques (1997). La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente. Buenos Aires-Argentina. Editorial Mc Graw Hill.
7. Ishikawa, Kaoru (1994). Introducción al Control de calidad. Dias de Santos. Madrid-España.
8. Juran. Jaseph y Gryna Chief (1999). On Planning for Quality. Collier. Mc Millan. USA.
9. Lovelock, Christopher (1997). Mercadotecnia de un Servicio. Tr. Guadalupe Meza Staines, Quinta Edición. México. Prentice Hal Hispanamericana, S.A.
10. Normas Internacionales de Calidad (2000). Normas ISO 9000, 14000 y 18000. .Unión Europea.
11. Pérez, Antonio (2001). Calidad de la prestación del servicio en los archivos del sector gubernamental (Municipio Maracaibo, Edo. Zulia). Trabajo Especial de Grado. La Universidad del Zulia. Maracaibo – Edo. Zulia.
12. Peel, M. (1990). El Servicio al cliente “Guía para mejorar la atención y la asistencia”., bilbao. Editorial Deusto.
13. Zeithaml, Valerie y Bitner (2002). Marketing del Servicio. Editorial Mc Graw Hill.
Documentos
14. Consejo Universitario-C.U (1997). Resolución No. 336 (23-04-97). Reorganización Académica-Administrativa. La Universidad del Zulia. Maracaibo-Venezuela.
La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.
Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos algúna vez en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un serviciopartiendo de la necesidad del cliente.
Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.
Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.
Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.
Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.
Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.
Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.
Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.
La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.
Palabras clave: Calidad de servicio, percepción, expectativa, satisfacción, cliente:
Introducción
El siglo XXI se caracteriza por la tecnología, la exigencia del mercado, la calidad del servicio y la tendencia a la satisfacción del cliente, las cuales están superando las expectativas de las organizaciones actuales (Lovelock, 1997).
En este sentido, en la actualidad el concepto de calidad del servicio se asocia con los esfuerzos que cada organización debe realizar en la creación de una cultura, la cual permita producir bienes y prestar servicios considerados de calidad, para optimizar su productividad y beneficios, garantizando a su vez, la permanencia y la competitividad de la organización y por ende la satisfacción de sus usuarios. Dicha satisfacción sólo se logra cuando los usuarios cubren sus percepciones y expectativas del servicio solicitado.
Por ello, cada vez es más intensa la tendencia que pauta una inclinación por convertir al servicio en el factor clave de los negocios y en una estrategia para la competitividad. Para las organizaciones prestadoras de servicio, la clave es tener una comprensión clara de los beneficios específicos que proporciona un servicio a los usuarios, identificar el objetivo del servicio y después examinar cómo se modifica o se cambia medianamente un proceso de servicio específico, esto permite desarrollar una mejor comprensión del servicio fundamental y de los servicios primordiales que ofrece a los clientes (Lovelock, 1997).
Además en la actualidad se dispone de mayores conocimientos sobre la administración del servicio, no sólo en el mercado interno y externo, sino también en funciones que necesariamente interactúan con ella; hoy día nadie desconoce que el éxito de las organizaciones esta dejando de ser un exclusivo reflejo de los activos físicos y de los recursos de infraestructura, apoyándose así en los activos intangibles asociados con las capacidades y conocimientos de la gente, como también de las actitudes de buen servicio al usuario (Lovelock, 1997).
Este argumento es válido, sobre todo para el caso de las instituciones educativas, quienes son entes prestadores de servicio y como tales se deben a los diferentes tipos de clientes que en algún momento requieren de su servicio, con la expectativa que sea ofrecido con la calidad esperada. La Universidad del Zulia, no escapa a este requerimiento, por ello con la resolución Nº 336 del Consejo Universitario (23-04-97), se establece la reorganización académico–administrativa como parte de un proceso de evaluación institucional, en respuesta a las exigencias y demandas de los usuarios como un proceso integral y participativo, basado en una revisión global de la institución y asumido como una herramienta de transformación y cambio institucional que permitan su uso en la orientación, racionalización, conducción y desempeño de la gestión universitaria.
Esa reorganización se ha extendido hacia Facultades y Dependencias prestadoras de servicio, como lo es el caso de la Editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ), responsable de los lineamientos de promoción y distribución de publicaciones, divulgando el conocimiento a través de la edición y distribución de medios impresos que le sirven de soporte a las funciones básicas de LUZ: docencia, investigación y extensión, secciones que demandan un esfuerzo en la prestación de servicios. Por ello, se justificó la realización de la investigación que da origen al artículo a fin de conocer la calidad de servicio en EDILUZ.
1. Consideraciones generales
Antes de entrar de lleno al objeto de estudio, se disgregará la variable calidad de servicio y luego la conjugaremos en toda su expresión comenzando por citar algunas conceptualizaciones emitidas por los siguientes autores:
Calidad
Son muchos los autores que han expresado lo difícil de una definición de calidad; el diccionario de la lengua española define el vocablo calidad en los siguientes términos: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Según lo que plantean la norma ISO 9000:2000, calidad: “Es el grado en el que un conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”.
En tal sentido Kaoru Ishikawa (1994), define calidad como: “En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa”.
Philip Crosby (1998) define que calidad es: Conformidad o cumplimiento de los requisitos. Esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la inspección de los procesos.
Juran y Gryna (1999), plantea que la calidad de un producto o servicio, es la caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de producción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas por la documentación técnica y los consumidores.
En este sentido, es el conjunto de características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del consumidor.
El concepto de calidad es multidimencional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente.
Calidad también es: Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicios en función del “valor” que han recibido y percibido (Pérez, 2001).
De acuerdo con esta definición, calidad es el “valor” que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relación directa con el costo de producirlo o suministrarlo. En función de ese “valor” todo cliente asigna un precio a la satisfacción de su necesidad.
Se ha reconceptualizado por Fernández Clúa (2002) para los servicios el concepto de calidad integral, a tenor de lo planteado por ISO 9000, 14000 y 18000, como: “la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin efectos negativos para el medio ambiente y que contribuyen a la elevación de su nivel de vida”.
Servicio
Es corriente en la literatura especializada reconocer la dificultad de adoptar un concepto universal válido de servicio; en el conocido artículo “On goods and services” de T. P Hill (2004), se define el servicio como el cambio que una unidad productiva origina en la condición de una persona o de un bien perteneciente a esta.
Las normas internacionales ISO muestran la siguiente definición: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor (organización o persona que proporciona un producto) y el cliente (organización o persona que recibe un producto) y generalmente es intangible. (ISO 9000:2000).
La prestación de un servicio constituye un proceso con diversos grados de complejidad, que se inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un plazo de tiempo mediante la realización de un número determinado de actividades y finaliza con la consecución de unos resultados que se entregan al cliente, ya sea interno o externo. El servicio que se presta puede ser puro, sin producto, o puede esta básicamente constituido por producto.
Por otra parte en el texto “El servicio al cliente. Guía para mejorar la atención y la asistencia”, se define servicio como las actividades secundarias que realiza una empresa para optimizar la satisfacción que recibe el cliente de sus actividades principales” (M. Peel 1990).
Es importante destacar el concepto de servucción plasmado en “Servucción. El marketing de los Servicios”, (Eigler y Langeard, 1989), donde plantean que servucción es: “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - entidad necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características y niveles de calidad han sido determinados”.
Calidad de los servicios
Calidad de los servicios se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal.
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose los elementos de la tecnoestructura, Línea Media y Staff de Apoyo, incluyendo todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto más dependa la calidad del servicio y del comportamiento del Recurso Humano, mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido. Hay que enseñar a los que producen servicio que el cliente no ve en el servicio más que “lo que no funciona”, o sea cuando un cliente evalúa y lo hace constantemente, la calidad de un servicio no separa sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Es decir, que la calidad es más bien la correspondencia entre la percepción de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que de él se espera.
Por ello, “la calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus componentes. La juzga como un todo” (Horovitiz, 1997).
De acuerdo con la percepción que el cliente tenga sobre la satisfacción de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de calidad: (Pérez, 2001).
Calidad requerida: Nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.
Calidad esperada: Satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.
Calidad subyacente: Relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que todo cliente tiene.
Planteado lo anterior, el propio autor define calidad de servicio como: “El Gap existente entre las necesidades y expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido”. De acuerdo a esta definición precisa que para mejorar la calidad de servicio habrá que ajustar las expectativas que el cliente tiene gestionándolas adecuadamente, aumentándolas o disminuyéndolas, o mejorar su percepción de la realidad. Además, expresa que un servicio será catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas que el cliente necesita satisfacer.
Según Juran y Gryna (1999), “la satisfacción del cliente se define a partir de dos componentes: las características del producto y la falta de deficiencias”.
Constituyéndose la satisfacción del cliente en una de las características que definen la aptitud de los procesos.
En las memorias “Gestión de la calidad en organizaciones de servicios”, la autora, Fernandez Clúa, (2001) plantea la necesidad de que se deben integrar al Lazo de Calidad, los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida y calidad potencial (Fernández Clúa, 2001), lo que permitiría analizarlo en toda su dimensión.
La calidad real: está dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la derivación de la calidad real a las condiciones del servicio en términos de características de calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el resultado de un proceso de análisis o mejora.
Se expresa entonces que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario “recibe” y lo que “esperaba” y que es la esencia misma del acto de servicio.
Al respecto, Albrecht y Zenke (1998:03), señalan que un servicio se produce al instante de prestarlo, no se puede inspeccionar ni almacenar, así como tampoco se puede demostrar quien lo recibe, no tiene nada tangible, su valor depende de la experiencia personal, en gran parte es subjetivo, por tal razón, la prestación de un servicio requiere interacción humana, las expectativas del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado.
La estrategia del servicio según Arrebola (1994:312), es una de las partes más importantes porque define la cultura interna de la organización y la imagen que ésta desea proyectar al exterior. Necesita ser elaborada por escrito y ampliamente para que nadie tenga duda alguna sobre lo que trata de conseguir. Requiere ir acompañada de una estructura empresarial que permita una rápida respuesta a cualquier exigencia del usuario. Debe incluir:
Las necesidades y expectativas de los clientes.
Las actividades de las competidoras.
Visión de futuro.
Servicio material: el producto, el entorno y los sistemas de prestación del servicio.
Servicio personal: conocimientos y habilidades, actitud de personal y sistemas personales.
En este sentido, Albreht y Zenke (1998:135) señalan que aún cuando existen muchos puntos que se deben enfocar en la gerencia de la prestación del servicio, la calidad y la productividad constituyen el centro de todo; que el servicio sea su principal producto o sólo una parte de él, la prestación tiene que ser efectiva, eficiente y responsable si ha de tener algún valor para el usuario. Generalmente la calidad de servicio se refiere a la combinación de elementos que son evaluados por la percepción del usuario con relación a un servicio. La calidad del servicio arroja casi siempre grandes sorpresas porque los usuarios no expresan abiertamente sus sentimientos, una razón es porque aún no están completos, dado que el encuentro del servicio es casi siempre una fracción del “proceso que busca el usuario”.
Asimismo, es significativo señalar la relevancia que tiene la variable calidad de servicio, la misma no sólo genera preocupación en la alta gerencia, sino también en el resto del personal de la organización, cuyas funciones están estrechamente relacionadas con el usuario.
Al respecto, Horovitz (1997:50) menciona algunos principios en los cuales descansa la calidad de servicio:
El usuario es el único juez de la calidad del servicio.
El usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio.
La empresa debe establecer compromisos que le permitan alcanzar sus objetivos, incrementar sus ingresos y distinguirse de la competencia.
La organización debe prestar atención a las expectativas de sus usuarios, reduciendo en lo posible la diferencia entre la calidad del servicio y los deseos del usuario.
La calidad del servicio conjuntamente con la sub-dimensiones e indicadores manejados arman el ambiente actual, cada vez más competitivo, donde la calidad es factor decisivo para el éxito de las organizaciones, ya que la prestación del mismo está estrechamente vinculado con la percepción y expectativa del usuario.
Bibliografía citada
1. Arrebola, Federico (1994). La Calidad de Servicio. Tomo III. Santa Fé de Bogotá-Colombia. Editorial Mc Graw-Hill.
2. Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998). Gerencia del Servicio. Séptima edición. Bogotá- Colombia. Editorial Legis.
3. Crosby, Phillip (1998). Dinámica Gerencial: El arte de hacer que las cosas ocurran, México. Mc Graw-Hill.
4. Eiglen, David y Lancead, David (1989). Servucción “El marketing de los Servicios. Mac Graw Hill. Interamericana.
5. Fernández, Isabel (2002). Planificación de la Calidad. Memorias. Ingeniería Industrial. Universidad de Barcelona-España.
6. Horovitz, Jacques (1997). La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente. Buenos Aires-Argentina. Editorial Mc Graw Hill.
7. Ishikawa, Kaoru (1994). Introducción al Control de calidad. Dias de Santos. Madrid-España.
8. Juran. Jaseph y Gryna Chief (1999). On Planning for Quality. Collier. Mc Millan. USA.
9. Lovelock, Christopher (1997). Mercadotecnia de un Servicio. Tr. Guadalupe Meza Staines, Quinta Edición. México. Prentice Hal Hispanamericana, S.A.
10. Normas Internacionales de Calidad (2000). Normas ISO 9000, 14000 y 18000. .Unión Europea.
11. Pérez, Antonio (2001). Calidad de la prestación del servicio en los archivos del sector gubernamental (Municipio Maracaibo, Edo. Zulia). Trabajo Especial de Grado. La Universidad del Zulia. Maracaibo – Edo. Zulia.
12. Peel, M. (1990). El Servicio al cliente “Guía para mejorar la atención y la asistencia”., bilbao. Editorial Deusto.
13. Zeithaml, Valerie y Bitner (2002). Marketing del Servicio. Editorial Mc Graw Hill.
Documentos
14. Consejo Universitario-C.U (1997). Resolución No. 336 (23-04-97). Reorganización Académica-Administrativa. La Universidad del Zulia. Maracaibo-Venezuela.
COMO TRANSMITIR LA IMAGEN AL CLIENTE
COMO TRANSMITIR LA IMAGEN AL CLIENTE:
Nuestra imagen es la primer impresión que las personas toman, y como todos sabemos no hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Y por lo mismo solemos transmitir un sinnúmero de emociones menos las que debemos transmitir. pues no olvidemos que somos la imagen de la compañía, del jefe, y aun mas importante de nosotros mismos. Pues una buena imagen es la mejor carta de presentación que podamos tener. Nosotros transmitimos nuestra imagen en primer lugar por factores que podrían pasar inadvertidos, por ejemplo: - nuestros ojos, cabello, piel, vestuario, nuestros rasgos faciales y corporales, el volumen de nuestro cuerpo, nuestra voz y sonidos, y nuestras posturas. Aunque muchas veces les restemos importancia, todos estos factores son los que facilitan nuestra imagen a los demás y son el canal para esa buena comunicación entre nosotros y el cliente. Hay una frase que me gusta mucho.¨ no importa quienes seamos o que hacemos, la forma en que nos presentamos tiene mas impacto en nuestro éxito profesional y personal. Y es que la actitud positiva juega un rol muy importante, si, el mentalizar y conjugar cuerpo y sentimientos para transmitir seguridad, dominio de si mismo es decir, controlar nuestras emociones, manejo del tema y convicción de lo que se esta diciendo de nuestra imagen depende persuadir el mayor numero de clientes o socios. Otra forma muy buena de transmitir la imagen es sentir confianza, y tratar al cliente como lo merece, como una persona única o así debe ser su atención personalizada, con calidad y discreción y así cada accesoria será una experiencia única y a medida. Además nosotros en servicio al cliente seriamos como los embajadores de la empresa, somos quienes de alguna forma la estamos vendiendo, entonces la actitud siempre dispuesta a atender a la persona que llegue por complicada que sea debe ser excelente ser amable, ante todo creer en nosotros mismos. Por razones expuestas anteriormente no todas las personas tienen el perfil adecuado para servir a los clientes. Por que todos somos de alguna manera muy sensibles, y debemos atender como queremos que nos atiendan… como transmito mi imagen; nuestro cuerpo es nuestra tarjeta de presentación que debe ir acompañado de nuestro lenguaje verbal y no verbal. Ninguna de estas dos debe ir por lados opuestos. La clave para transmitir una buena imagen es estar muy a gusto y seguro de cómo se es y eso es realmente lo que transmitimos.
Nuestra imagen es la primer impresión que las personas toman, y como todos sabemos no hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Y por lo mismo solemos transmitir un sinnúmero de emociones menos las que debemos transmitir. pues no olvidemos que somos la imagen de la compañía, del jefe, y aun mas importante de nosotros mismos. Pues una buena imagen es la mejor carta de presentación que podamos tener. Nosotros transmitimos nuestra imagen en primer lugar por factores que podrían pasar inadvertidos, por ejemplo: - nuestros ojos, cabello, piel, vestuario, nuestros rasgos faciales y corporales, el volumen de nuestro cuerpo, nuestra voz y sonidos, y nuestras posturas. Aunque muchas veces les restemos importancia, todos estos factores son los que facilitan nuestra imagen a los demás y son el canal para esa buena comunicación entre nosotros y el cliente. Hay una frase que me gusta mucho.¨ no importa quienes seamos o que hacemos, la forma en que nos presentamos tiene mas impacto en nuestro éxito profesional y personal. Y es que la actitud positiva juega un rol muy importante, si, el mentalizar y conjugar cuerpo y sentimientos para transmitir seguridad, dominio de si mismo es decir, controlar nuestras emociones, manejo del tema y convicción de lo que se esta diciendo de nuestra imagen depende persuadir el mayor numero de clientes o socios. Otra forma muy buena de transmitir la imagen es sentir confianza, y tratar al cliente como lo merece, como una persona única o así debe ser su atención personalizada, con calidad y discreción y así cada accesoria será una experiencia única y a medida. Además nosotros en servicio al cliente seriamos como los embajadores de la empresa, somos quienes de alguna forma la estamos vendiendo, entonces la actitud siempre dispuesta a atender a la persona que llegue por complicada que sea debe ser excelente ser amable, ante todo creer en nosotros mismos. Por razones expuestas anteriormente no todas las personas tienen el perfil adecuado para servir a los clientes. Por que todos somos de alguna manera muy sensibles, y debemos atender como queremos que nos atiendan… como transmito mi imagen; nuestro cuerpo es nuestra tarjeta de presentación que debe ir acompañado de nuestro lenguaje verbal y no verbal. Ninguna de estas dos debe ir por lados opuestos. La clave para transmitir una buena imagen es estar muy a gusto y seguro de cómo se es y eso es realmente lo que transmitimos.
IMAGEN PERSONAL
QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONAL
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar.
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar.
IMAGEN CORPORATIVA
QUE SIGNIFICA IMAGEN CORPORATIVA
El concepto de imagen corporativaLa imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa
La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.
El concepto de imagen corporativaLa imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa
La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.
IMAGEN/ ACTITUD
Podemos señalar brevemente los componentes de la imagen-actitud:
a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.
b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.
c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:
a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.
b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.
c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.
a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.
b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.
c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:
a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.
b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.
c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización.
LA MISION DE UN LIDER
La Misión de un Líder
Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes.
Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados.
Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución .
Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes.
Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados.
Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución .
EL CLIENTE
Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia.
CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir .
QUIEN ES UN CLIENTE
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia.
CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir .
QUIEN ES UN CLIENTE
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
DAR VALOR AGREGADO AL SERVICIO
"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
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